La experiencia del huésped puede definirse por pequeños detalles o por errores graves.
Una queja, si no se gestiona correctamente, puede derivar en una mala reseña, una cancelación futura o la pérdida de reputación del hotel.
Conocer los tipos más comunes de quejas y reclamaciones, entender sus causas y tener a mano soluciones claras es lo que distingue a un buen hotel de uno excelente.
12 Tipos de quejas en un hotel
Quejas relacionadas con la habitación
1. Limpieza y mantenimiento
Una de las principales causas de insatisfacción. Restos de suciedad, manchas en textiles o malos olores pueden generar quejas inmediatas.
Este tipo de incidentes afectan la percepción general del hotel y casi nunca se pueden justificar.
Es por eso por lo que, la limpieza de la habitación debe ser impecable y seguir un protocolo estricto.
2. Ruidos molestos
Paredes delgadas, habitaciones cerca de zonas de servicio o exteriores ruidosos afectan el descanso del huésped.
No basta con pedir disculpas, ofrecer soluciones inmediatas como un cambio de habitación puede marcar la diferencia, ofrecer tapones o insonorizar las habitaciones pueden marcar la diferencia.
3. Textiles desgastados
Ropa de baño, ropa de cama o albornoces sin suavidad no solo son molestos, sino que generan incomodidad y pueden ser quejas directas..
¿Por qué invertir en textiles de calidad para hostelería?
Al invertir en toallas de hotel y sábanas de hotel de calidad pensadas para uso intensivo, no solo mejora la experiencia del huésped, sino que reduce reclamaciones recurrentes. Además, su durabilidad reduce los gastos de un hotel a medio plazo.
4. Confort, instalaciones y servicios
Falta de agua caliente, aire acondicionado ruidoso o mobiliario en mal estado son detalles que afectan el confort.
Muchas veces no requieren una gran inversión, solo mantenimiento constante.
Quejas relacionadas con los servicios
5. Servicio al cliente lento
Esperar demasiado para hacer el check-in o recibir asistencia genera impaciencia. La percepción de “poca atención” es una de las causas más frecuentes de quejas.
6. Demoras en la atención
Tiempos largos de espera en recepción, teléfono que no se contesta o personal que no da respuestas claras.
En la medida de lo posible, una atención ágil y personalizada marca la diferencia.
7. Calidad de la comida
Platos fríos, mal presentados o con ingredientes de baja calidad generan reclamaciones inmediatas.
La experiencia gastronómica es parte esencial de la estancia.
8. Servicios no disponibles
Todos los servicios que se promocionan deben estar operativos.
Cuando un huésped reserva esperando disfrutar del spa, piscina, wifi o gimnasio, es fundamental que estén plenamente operativos.
Y, si por alguna razón no es posible, debe informarse con antelación suficiente y con total claridad para evitar malentendidos o decepciones.
Quejas relacionadas con la atención y reserva
9. Errores en la reserva
Habitaciones dobles asignadas como individuales, fechas equivocadas o cambios de última hora sin previo aviso.
Todo esto genera frustración desde el inicio.
10. Cargos inesperados
Cobros por servicios que no se utilizaron, suplementos no informados o impuestos no incluidos en el precio final.
La transparencia es clave desde el momento en que el huésped está reservando la habitación.
11. Fallas en la comunicación
Mensajes sin responder, datos mal gestionados o promesas que no se cumplen. La buena comunicación evita malentendidos y quejas.
12. Falta de amabilidad
Un mal gesto, una mala cara o una respuesta seca puede echar por tierra una buena experiencia.
La amabilidad no cuesta, pero vale mucho.
Errores en la gestión de las quejas en un hotel
La forma en que se responde a una queja puede agravar o resolver el problema. Muchos hoteles cometen errores que, lejos de calmar al cliente, intensifican su malestar.
- Ignorar o minimizar la queja transmite indiferencia y desinterés. El huésped siente que su opinión no importa.
- Culpabilizar al cliente rompe la relación y genera confrontación. El foco debe estar en buscar soluciones, no culpables.
- No ofrecer soluciones rápidas da la sensación de que el problema no se resolverá. La rapidez es una señal de compromiso.
- No dar seguimiento a la reclamación deja al cliente en el aire. Incluso si el problema se resolvió, confirmar que todo ha quedado bien marca la diferencia.
- Pequeños errores como estos pueden convertir una molestia puntual en una queja pública. Y eso, a largo plazo, afecta directamente la reputación del hotel.
Cómo prevenir y gestionar las quejas en un hotel
Uso de proveedores especializados
Por ejemplo, contar con proveedores de confianza es una medida preventiva clave. Trabajar con fabricantes textiles especializados en hostelería garantiza que los productos como sábanas, toallas, albornoces o cubre edredones cumplan estándares altos de durabilidad, higiene y presentación.
Invertir en buenos proveedores no es un gasto, es una forma inteligente de mantener la satisfacción alta y las quejas bajo control.
Escucha activa y empatía
Escuchar al cliente sin interrumpir, mostrar comprensión y validar su percepción crea un entorno de confianza para resolver.
Respuesta rápida y soluciones inmediatas
Ofrecer alternativas, compensaciones o cambios en el momento evita que el problema escale.
Protocolos internos de resolución
Formar al personal, tener plantillas de respuesta y canales claros de acción agiliza la gestión y mejora la experiencia.
Preguntas frecuentes sobre los tipos de incidencias más comunes en un hotel
¿Por qué es importante gestionar bien las quejas en un hotel?
Una buena gestión convierte una experiencia negativa en una oportunidad. Mejora la percepción del cliente y protege la reputación del negocio.
¿Cuándo debo compensar?
Cuando el error ha afectado la experiencia global del huésped.
Ya sea con un descuento, upgrade o detalle de bienvenida, puede ser una buena opción.
Mejora la experiencia de tus huéspedes con textiles de Textil Eurotex
Muchos de los problemas que generan quejas: como sábanas ásperas, toallas desgastadas o ropa de cama que no inspira confianza, tienen una solución simple:
Elegir proveedores de calidad profesional y tener un protocolo de acción organizado.
Por ejemplo, en Textil Eurotex nos especializamos en la fabricación de textiles para hostelería que cumplen con los estándares más exigentes del sector.
Diseñamos cada producto pensando en la comodidad del huésped, la durabilidad para el hotelero y la imagen profesional que tu establecimiento merece.
Mejora la experiencia de tus clientes desde lo más básico: el descanso y el confort diario.
